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山西加速政务及电子政务标准化进程

时间:2024-04-22 21:04:18来源:中阳宣传网点击:86次

  随着技术普及,越来越多行业引入智能客服。然而,诸如答非所问、“踢皮球”式回复、等待人工客服时的音乐“反复播放”等“套路”,受到诟病。


  节约成本、便捷高效,是智能客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服,智能客服24小时在线,随时响应客户需求。尤其在业务繁忙时段,智能客服可凭借文字读取、语音识别等技术,快速筛选并分流问题,让群众享受到科技进步带来的便利。


  也要看到,智能客服并不能完全取代人工客服。目前的智能客服,是把常见问题加以整合,提前储备好答案,通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。一旦遇到超出“储备答案”的问题,智能客服就无法给出解决方案。此外,智能客服也难以感知人的语音、语气等变化,可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解,使客户体验打折扣。让智能客服更“聪慧”,需要通过技术研发、系统升级等方式,帮其理解复杂问题、提升服务质量。


  智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象,也值得关注。有些行业是售前“人工”、售后“智能”,产品出了问题后得不到及时有效解决,这也成为消费者权益保护的热点问题。应当给客户提供多项选择,合理配置智能客服和人工客服的服务时段和方式,对于客户急需解决的问题,最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。


  让客户满意是行业发展的目标。客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带,是提升品牌美誉度的有效途径。引入智能客服的行业应着眼流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”,不断完善客户服务系统。如果只考虑成本与效率,把“响应”视为“解决”,忽视客户的实际需求,则不利于行业整体健康发展。


  行业加强科技升级、优化服务方式,部门破除数据壁垒,各方形成合力,才能让智能客服更智能、更友好。

来源:山西日报


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